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Clientes podem pedir estorno de tarifas bancárias indevidas

postado Assessoria Igor

Ao menos dez serviços oferecidos pelos bancos a quem tem conta-corrente ou caderneta de poupança devem ser gratuitos, segundo determinação do Banco Central. Definidos pela resolução 3.919, de novembro de 2010, e reforçados pela resolução 4.196, de 2013, os serviços incluem saques, transferências e extratos que não devem ser cobrados.

Segundo as regras, os bancos não são obrigados a oferecer os serviços específicos, mas, se ofertarem qualquer um deles aos clientes, não podem cobrar, desde que o correntista ou poupador não ultrapasse o limite mensal definido por lei.

Folha conversou com especialistas, representantes do Banco Central e da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), que explicam como a regra funciona e o que fazer para garantir o direito.

QUAIS SERVIÇOS SÃO GRATUITOS PARA QUEM TEM CONTA-CORRENTE?

Clientes com conta-corrente podem ter até dez serviços gratuitos em bancos e instituições financeiras caso a empresa ofereça esses serviços, até o limite mensal estabelecido pelo Banco Central. O que ultrapassar o pacote garantido por lei pode ser cobrado.

VEJA OS SERVIÇOS GRATUITOS PARA CONTA-CORRENTE:

  1. Cartão com função débito
  2. Segunda via do cartão de débito, exceto nos casos de perda, roubo, furto, danos e outros motivos que não são de responsabilidade da instituição financeira
  3. Até quatro saques por mês (incluindo saque por cheque)
  4. Até duas transferências entre contas do mesmo banco
  5. Até dois extratos com a movimentação dos últimos 30 dias
  6. Até dez folhas de cheques desde que tenha direito ao talão de cheques
  7. Consultas de saldo pela internet, sem limites
  8. Compensação de cheques
  9. Extrato anual detalhado com todas as tarifas pagas, incluindo juros bancários, fornecido até 28 de fevereiro do ano seguinte
  10. Prestação de qualquer serviço realizado por meios eletrônicos, desde que sua conta seja movimentada por meios eletrônicos como internet e caixa eletrônico, por exemplo

QUAIS SERVIÇOS SÃO GRATUITOS PARA QUEM TEM POUPANÇA?

Os clientes da caderneta de poupança também têm direito a serviços gratuitos, sem pagamento de tarifa, mas o pacote é um pouco menor do que o da conta-corrente.

VEJA OS SERVIÇOS GRATUITOS PARA CADERNETA DE POUPANÇA:

  1. Cartão com função movimentação
  2. Segunda via do cartão, exceto nos casos de perda, roubo, furto, danos e outros motivos que não são de responsabilidade da instituição financeira
  3. Até dois saques por mês
  4. Até duas transferências entre contas do mesmo banco
  5. Até dois extratos com a movimentação dos últimos 30 dias
  6. Consultas de saldo pela internet, sem limites
  7. Extrato anual consolidado, discriminando mês a mês os valores cobrados no ano anterior relativos a tarifas, juros, encargo e demais despesas
  8. Prestação de qualquer serviço realizado por meios eletrônicos, desde que sua conta seja movimentada por meios eletrônicos como internet e caixa eletrônico, por exemplo.

COMO SEI SE ESTOU PAGANDO TARIFA A MAIS?

Segundo Ione Amorin, coordenadora do programa de serviços financeiros do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), uma das formas de saber se está pagando valores que não deveria é conferir o contrato que tem com o banco. É preciso saber se já é optante dos serviços gratuitos ou se está pagando por algum pacote diferenciado.

O BANCO TEM OBRIGAÇÃO DE OFERECER ESSE MÍNIMO SÓ PARA NOVOS CLIENTES OU ANTIGOS TAMBÉM TÊM DIREITO?

De acordo com professor Marco Antônio Araujo Junior, diretor do Meu Curso e membro da comissão nacional de defesa do consumidor do Conselho Federal da OAB, a resolução se aplica a todos os clientes do banco, novos ou antigos.

Tanto ele quanto Ione alertam que, caso o consumidor não tenha feito ainda a opção pelo pacote que oferece serviços gratuitos, deve migar o quanto antes. “Se não for atendido, pode até mudar de banco”, diz Ione.

Outra orientação é para que o cliente faça cálculos de quanto usa de cada serviço por mês para não migar de pacote e acabar pagando valores maiores do que pagava antes, ao exceder o número mínimo de serviços gratuitos no mês.

POSSO RECEBER DE VOLTA O DINHEIRO QUE PAGUEI PELAS TARIFAS QUE DEVERIAM SER GRÁTIS?

Ione Amorim, do Idec, afirma que o cliente que não havia optado pelos serviços gratuitos avulsos não consegue reaver o dinheiro pago em seu pacote. No entanto, se ele tinha direito a serviços e isso está formalizado em contrato, há direito à cobrança, inclusive, com ressarcimento em dobro.

“Quem prova que aderiu e o banco continuou cobrando pode entrar com pedido de devolução em dobro, de acordo com o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor”, diz ela.

Araujo Junior afirma que, se o banco informou aos correntistas, seja por placas afixadas no interior das agências ou por informativos no site e o consumidor teve a possibilidade de migrar para uma conta corrente/poupança com pacote de serviços gratuitos, mas continuou com seu pacote, não será possível reaver valores pagos. Caso contrário, há direito de receber tudo o que pagou a mais.

“Só será possível discutir ressarcimento de valores pagos em pacotes bancários se o consumidor comprovar que o banco não informou sobre o pacote de serviços essenciais no momento da abertura da conta”, diz.

Caso o cliente não tenha contratado o pacote que está sendo cobrado, a orientação é fazer uma reclamação no próprio banco, por meio do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e/ou da Ouvidoria, informando que deseja o estorno, afirma o advogado Alexandre Berthe, do escritório Alexandre Berthe Pinto Advogado

“Caso não tenha sucesso, registre uma reclamação no Banco Central e, se mesmo assim, não obtiver sucesso, procurer o Procon”, diz.

Ione indica ao consumidor tentar resolver a questão de forma administrativa por meio do aplicativo, site, telefone ou até mesmo na agência bancário. No entanto, afirma que o melhor caminho é o SAC, pois conseguirá gerar um protocolo de reclamação e utilizá-los em negociações no próprio banco, em órgãos de defesa do consumidor ou na Justiça, se for o caso.

Confira o telefone do SAC de alguns bancos:

  • Banco do Brasil: 0800-7290722
  • Santander: 0800-7627777
  • Caixa Econômica Federal: 0800-7260101
  • Bradesco: 0800-7048383
  • Itaú Unibanco: 0800-7280728
  • Banco Safra: 0800-7725755

O BANCO NÃO QUER ME RESSARCIR. O QUE FAÇO?

Após procurar o SAC e não conseguir resolver a questão, o consumidor pode registrar suas queixas nos órgãos de defesa do consumidor. Entre eles estão o Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) dos estados, além da plataforma consumidor.gov.br.

Também é possível fazer uma queixa no Banco Central. Os especialistas afirmam que, nestes três casos, haverá uma mediação entre o cliente e a instituição bancária, que pode facilitar a resolução.

Segundo Araujo Junior, o decreto 6.523, de 2008, determina que o banco solucione a demanda em até cinco dias úteis. Por fim, se não houver resolução, o caminho é buscar a Justiça.

OS BANCOS PODEM SER PUNIDOS POR COBRANÇAS INDEVIDAS?

Sim, os bancos podem passar por processos administrativos abertos pelo BC e terem de assinar TACs (Termos de Ajustamento de Conduta), entre outras punições que envolvem até multa.

COMO REGISTRAR UMA RECLAMAÇÃO NO BANCO CENTRAL OU NO CONSUMIDOR.GOV.BR?

Para registrar reclamação contra bancos no site do Banco Central, o consumidor deve ter senha do Portal Gov.br (clique aqui para acessar o site e registrar sua reclamação)

A mesma senha é utilizada para registrar reclamação no consumidor.gov.br. Clique aqui para registrar sua reclamação.

POSSO IR À JUSTIÇA PARA TER DE VOLTA O QUE PAGUEI A MAIS?

A indicação dos especialistas é tentar resolver a questão de forma administrativa, mas, se não houver sucesso, o consumidor pode ir à Justiça. “Se o valor não for ressarcido, a pessoa pode procurar o Juizado Especial. Além dos documentos pessoais, deverá levar cópia do contrato de abertura da conta, extratos contendo os valores debitados e, obrigatoriamente, todos os protocolos e/ou respostas obtidas do banco, do Banco Central e da Ouvidoria”, diz Berthe.

O QUE DIZEM OS BANCOS?

O Bradesco afirma que “preza sempre pela transparência e pela adequação de seus procedimentos às normas vigentes e que os serviços essenciais gratuitos, conforme estabelecido pela regulamentação vigente, estão à disposição de todos os clientes”. A opção, segundo a rede bancária, pode ser feita por meio de diversos canais, como aplicativo, site, unidades físicas, fone fácil e caixas eletrônicos, assim como nas agências e correspondentes bancários.

O Itaú Unibanco informa que todos os clientes pessoa física que possuem conta-corrente no banco podem optar por não contratar pacotes de serviços ou contar apenas com os serviços essenciais gratuitos. “Desta forma, caso o cliente faça essa opção e mantenha o uso dentro desse perfil, sem utilizar quantidades adicionais ou serviços avulsos, nenhuma tarifa será cobrada”, diz o banco. Segundo a rede, a contratação de serviços essenciais gratuitos pode ser feita em todos os canais de atendimento.

O Banco do Brasil diz que “cumpre todas as legislações e também as regulamentações do Banco Central sobre o assunto”. Segundo a instituição, a contratação e/ou alteração de pacotes é realizada somente após aceitação do cliente.

A Febraban disse que as instituições financeiras, no momento de abertura da conta corrente, cumprem com a regulamentação do Banco Central, apresentando as opções de serviços bancários atrelados a uma conta corrente e seus respectivos custos. “Incluindo serviços essenciais, sendo do consumidor a escolha pelo pacote que melhor atende a suas necessidades.”

Fonte: Folha de S. Paulo

www.contec.org.br

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